Surpreenda os seus clientes

Sejamos claros e objectivos! Hoje em dia, fazer somente o que é suposto fazer já não é suficiente.

Alguns anos atrás, tive colegas de curso que ficavam chateados (alguns até enfurecidos) quando recebiam (apenas) a avaliação de Bom/Bom+ num trabalho, no qual tinham feito (apenas) tudo que tinha sido pedido no enunciado. Nunca achei coerente, pois estes exigiam uma avaliação de excelência quando não tinham apresentado um trabalho de excelência. É preciso mais, do que fazer o que foi pedido para atingir a excelência (muito mais!).

Para sobreviver no mercado competitivo que vivemos, é necessário surpreender os nossos competidores, é necessário surpreender os nossos funcionários/chefes e principalmente é necessário surpreender os nossos clientes (agir de maneira diferente, faz com os “nossos” passem gradualmente a ser “deles”).

E para além de manter os clientes fieis a nossa marca, existe outra excelente vantagem que acompanha o factor surpresa: publicidade efectiva e gratuita. Sem muitas dúvidas, podemos dizer que um cliente positivamente ou negativamente surpreendido por uma marca, vai falar com os seus amigos e familiares sobre a sua surpresa. E mais, os seus amigos e familiares vão ouvi-lo! E isso, é simplesmente priceless!

O Professor Marins Filho, no seu excelente podcast, da-nos o exemplo de alguém que vai ao Disney World Resort e quando volta é questionado sobre a viagem. Segundo o Professor, ninguém irá comentar o facto de ter visto o Mickey ou a Minnie, irão comentar sim, o facto de terem andado numa montanha russa com um triplo looping invertido (se isto existir mesmo, eu quero lá ir!) ou o facto de terem um piscina dentro do quarto no hotel onde passaram a noite. Por que? Porque foi isso que os surpreendeu, foi isso que eles não estavam a espera de encontrar ou experienciar.

A palavra de ordem é surpreender! Por isso, lembrem-se de dar mais do que o Mickey e a Minnie quando os vossos clientes vierem visitar o Disney World Resort que é a vossa empresa.