Abre-se um pequeno parentesis para falar de um gigante: Apple.

O meu Macbook Air (MBA) parecia avariado. É verdade que desde Setembro 2008 que praticamente não o desligo. Também tinha o disco e a memória completamente cheia. Ainda assim, a máquina ligar e não reagir deixou-me preocupado. Principalmente porque cometi o erro mais fundamental: não guardar a informação (back-up). O drama.

Depois de ler e reler dezenas de páginas e fóruns, depois de tentar resolver eu o problema, decidi ir à loja. Marquei a consulta. Hesitei por ignorância. Devia ter ido lá no primeiro instante. O serviço é exemplar.

1. O nome – Genius Bar.
Os técnicos que atendem problemas técnicos são “Genius”. Tratados com reverência, inclusivé pelos restantes colegas de loja. O nome marca, o primeiro impacto é de assunto estar bem entregue;

2. Em caso de dúvida, a culpa é própria.
Uma das primeiras reacções ao ver o MBA:
- Desculpe, o computador caiu? – pergunta o “Genius”.
- Sim, no Natal de 2009. Mas não deve por isso, porque trabalhou durante 2010 inteiro. Isso só amolgou e arranhou o alumínio exterior. – respondi.
- Certo. Pergunto porque a peça do monitor tem bastante folga. Foi da queda?
- Acho que sim. Parece-me provável.
- Acha ou tem a certeza? – perguntou o Genius, clarividente.
- Acho. Não consigo ter a certeza porque não sei se foi simultâneo, a queda e a peça ganhar folga…
- OK. Vamos reparar isso. Notamos que os MBA passado dois anos ganham folga nessa peça. Como não tem a certeza absoluta, vamos assumir o reparo. Poupa £306.

3. Organização e atenção com o cliente.
Da primeira vez o Genius explicou: as “slots” de atendimento ao cliente têm 20 minutos. Vamos tentar resolver o problema. Naquele caso era necessário re-instalar o sistema operativo. Como não tinha feito backup, disse que resolvia em casa. Não resolvi por falta de recursos. Voltei. Sem marcação.

- Sem marcação não o podemos atender. Temos vários casos em lista de espera.
- Mas eu já sei qual é o problema. Simplesmente não o consegui resolver em casa. Podem ajudar-me?
- A única alternativa é aguardar e esperar que alguém não venha.

Assim foi. Tive sorte e consegui resolver na própria loja. O técnico reforçou o diagnóstico e notou que o disco também estava com alguns problemas mecânicos. Adicionou isso à folha de reparo.

4. Espectativas baixas. Surpresas altas.

Noutro dia, depois de tudo salvo deixei o MBA para reparar a caixa de alumínio e o disco.

- Fica pronto, no máximo, entre 7 a 10 dias.
- Úteis? – perguntei.
- Sim. A Genius Bar trabalha sempre.

Em 24 horas ligaram-me dizendo que estava pronto e preparado para entrega. Vi a factura: nova caixa £306; novo disco £80; reparação £40. Paguei 0£, assumiram eles os custos!

É verdade que a Apple é um gigante. É verdade que têm margens muito acima da média permitindo-se gastar um pouco mais no relacionamento e atenção ao cliente. Ainda assim, há algumas notas que se podem tirar e aplicar a qualquer negócio.